Feedback do Cliente

7% da base de clientes B2C estava avaliando o aplicativo como "confuso" e "difícil", mas não sabíamos o que de fato estava dificultando a experiência.

Este case mostra como utilizamos pesquisa qualitativa para descobrir problemas de usabilidade e encontrabilidade.

(O nome da empresa foi ocultado devido a confidencialidade em relação a consultoria - cliente)

Contexto

O time de “Voz do Cliente” monitora alguns feedbacks dos usuários sobre os serviços da empresa. Nestes feedbacks, aproximadamente 7% da base de clientes havia avaliado o aplicativo B2C como “confuso”, “complicado” e “difícil”. Essa avaliação acontecia dentro do app, através de uma tela de feedback que surgia durante a navegação, onde o usuário poderia escrever sua opinião após dar sua nota de 1-5.

O principal desafio era que essas avaliações não eram específicas sobre o que o usuário estava buscando no momento em que realizou a avaliação, quais fluxos não estavam intuitivos para ele e o que motivou esse feedback.

Devido a essa dor, o time de “Voz do Cliente” solicitou ao time de Research que explorássemos o que exatamente era considerado “confuso” dentro do aplicativo e quais eram as dificuldades dos usuários em relação ao uso.

Alinhamento com o time

Quando surgiu o problema de pesquisa, a ideia inicial do time de “Voz do Cliente” era realizar uma entrevista em profundidade com os usuários.

Entretanto, após analisarmos que os objetivos da pesquisa eram diretamente relacionados com fluxos, jornadas e conceitos do app, optamos por utilizar a metodologia Shadowing e observar os clientes utilizando o aplicativo em seu contexto real de uso, o que traria insights mais valiosos sobre a usabilidade.

Também alinhamos com o time a quantidade e perfil dos usuários, com base nas hipóteses levantadas.

Objetivos e hipóteses

Além de explorar quais jornadas estavam sendo consideradas confusas e não intuitivas para os usuários, também tínhamos o objetivo de compreender a percepção e usabilidade de alguns fluxos específicos que eram mais utilizados pelos usuários, como consumo, segunda via de conta e suporte.

As nossas hipóteses eram:

Os clientes que possuem o produto “x” se sentiram confusos devido a mudança para um aplicativo único;
Os clientes se sentem confusos devido a grande quantidade de ofertas na “Home”;
Para clientes que gerenciam mais de uma conta, a mudança de perfil dentro do aplicativo está confusa;
Para clientes que possuem mais de um produto na mesma conta, a seleção de produto está confusa.

Tanto os objetivos quanto as hipóteses foram formulados com base nos dados fornecidos pelo time de “Voz do Cliente” sobre a base, como fluxos mais acessados e produtos que possuem, por exemplo.

Resultados da pesquisa

Após a fase de testes, foi possível compreender problemas de usabilidade e encontrabilidade de informações/funcionalidades dentro do aplicativo.

Através das entrevistas descobrimos que a ocorrência constante de falhas e bugs durante toda a jornada de uso é uma das principais frustrações dos usuários ao utilizarem o app. Com o Shadowing, também conseguimos descobrir que quando um usuário ainda não conhecia um fluxo específico, ele precisava procurar muito pelo aplicativo, tendo uma grande dificuldade de encontrabilidade.

A quantidade demasiada de ofertas em locais distintos do aplicativo também foi muito relatado como algo “confuso” e que dificulta a usabilidade do app.

De modo geral, o aplicativo é avaliado como “confuso” e “difícil” devido a grande dificuldade dos usuários em encontrar as funcionalidades que desejam, até mesmo nos fluxos que mais acessam. Além da encontrabilidade, também podemos observar que a falta de informações mais resumidas e objetivas tornam o entendimento mais complexo, o que colabora para a avaliação negativa.

Em relação as hipóteses de “mudança de perfil” e “seleção de produto”, ambas foram validadas com a pesquisa, onde ocorreram os seguintes cenários:

Usuários não sabiam da existência desses fluxos;
Usuários sabiam que que esses fluxos existiam, mas tinham muita dificuldade em encontrar o caminho correto;
Usuários confundiam as duas funcionalidades.

PRÓXIMOS PASSOS

Como próximos passos, nossa recomendação ao time de "Voz do Cliente" foi a realização de mais pesquisas relacionadas a experiência com o aplicativo, tendo em vista que por ser a primeira pesquisa sobre o tema, os resultados foram mais amplos e abrangentes, sendo necessário um aprofundamento maior em jornadas específicas.

Recomendamos também pesquisas com outros perfis de clientes da base, além do perfil mais recorrente que conversamos.